Lo specchietto per le allodole si serve sempre delle stesse parole magiche: teniamo ai nostri clienti, il cliente e’ il re della nostra azienda, tuteliamo gli interessi dei clienti, i clienti sono sempre al primo posto. Diventa nostro cliente e ottieni questo. Offerte strabilianti solo per te, nuovo cliente!
E c’e’ chi all’inizio ci crede. O chi e’ tentato di crederci. Puntualmente, in ambo i casi vengono disillusi.

Il meccanismo alla base delle compagnie, medie e grandi, e’ il medesimo: una volta avuti i tuoi soldi ce ne freghiamo di te. Almeno finche’ ci cerchi perche’ hai dei problemi. O, peggio, perche’ te ne vuoi andare. In questo secondo caso devi votarti a tutti i santi del Paradiso per far si’ che tu riesca ad uscire dalla loro ragnatela in tempi umanamente accettabili. La chiameremo l’odissea dell’abbandono – come quella che ho vissuto io con il gestore mobile O2 o in Italia con Tele2.
I passaggi previsti dall’odissea dell’abbandono sono lunghi, infiniti e ripetitivi.

Passaggio 1: la determinazione del Giovane ed Efficiente Inquisitore
Tutto inizia con una telefonata: salve, purtroppo mi vedo costretto a rinunciare/cancellare il vostro servizio, come devo fare?
Quando termini di pronunciare l’ultima parola neppure ti rendi conto che la tua giornata a quel punto e’ finita. Per lo meno, lo e’ se vuoi chiudere la questione prima del Capodanno 2009.
L’addetto, visibilmente impacciato se italiano, sicuro e risoluto se made-in-UK, pone la classica domanda: perche’ se ne vuole andare?
In alcune aziende – come quella in cui io lavoro – tale “domanda aperta” e’ vietata. Devi porne una che non permetta risposte altrettanto aperte come, ad esempio, “posso chiederle se e’ una questione di prezzo o di servizio?”. La fantasia italiana in quei casi si scatena. Mi sono sentita proporre un cane annegato, uno zio volato giu’ dalle scale e una nonna morta tre volte in tre mesi, il tutto nel giro di un solo turno. La fantasia inglese e’ piu’ lige alle regole. E piu’ onesta. Se un cliente UK vuole cancellare perche’ e’ scontento del prezzo o del servizio te lo dice. Punta al ribasso o, al massimo, all’eventuale compensation. Gli italiani puntano solo al primo, ma spesso neppure quello serve. Se ne vanno e basta.
Insomma, appurato se e’ o no una questione di prezzo o servizio, il cliente viene messo in attesa. Sono riuscita ad imparare a memoria l’intera Cavalcata delle Walkirie, buona parte dei brani di Anastacia e Macy Gray, quasi tutto il repertorio dei Beatles. Ora sono tutti nella lista nera delle canzoni che non finiranno mai piu’ nel mio lettore MP3.
Quando, at last, l’addetto si rifa’ vivo, ha con se’ il Prontuario del Giovane ed Efficiente Inquisitore. Il testa a testa e’ arduo.
“E’ consapevole del fatto che se le rubano la simcard possono usare il suo credito?”
“Ho il pin.”
“Che cosa?”
“Il codice pin.”
“Ma la sim funziona lo stesso!”
Ok, pensi. Sei di nuovo davanti all’ennesimo figlio della GB che non sa che diavolo sia il codice PIN. Che fortuna, eh?
“Non funziona perche’ e’ bloccata da un codice che solo io conosco.”
“Ok, e se usassero la scheda fintantoche’ dura la batteria?”
“La mia tastiera e’ protetta.”
“Prego?”
“La tastiera e’ protetta da un altro codice. Se vogliono usare il telefono, devono prima sbloccarla.”
“E se in qualche modo – ma quale! – le sbloccano la sim? Lei ha addebito diretto, diretto sul conto corrente, signorina, se ne rende conto?”
Alla cinquantesima domanda sei tentato di cedere, di gridare “si’, ti prego, resto con voi, ma basta con i ricatti psicologici!”.
Alla novantanovesima domanda l’inquisoperatore si convince che, alla fine, sono fatti tuoi. Resta convinto del fatto che il tuo telefono, despite of pin, codice telefono e codice tastiera, sia comunque utilizzabile. Ma, per fortuna, ti lascia andare. Capisce che forse le tue motivazioni sono valide e ti pone un’ultima domanda: vorrebbe un abbonamento adsl con noi a tariffe dimezzate e iniziando a pagare dal 2025?
Ripeti, per la centesima volta, che non sei interessato e che se lo sarai non esiterai a contattarli.

Passaggio 2: “Scusi se non ho digitato bene, ma ho le dita congelate”
In un Paese in cui il riscaldamento e’ acceso 12 mesi l’anno, 24 ore al giorno, il massimo del Lato B che si possa avere e’ che esso si rompa nel bel mezzo dell’ondata di aria artica piu’ rigida degli ultimi secoli e che non ci sia ombra di idraulico nel raggio di miglia.
Febbraio 2009. Dopo ripetuti, sinistri e agghiaccianti scricchiolii la nostra caldaia antediluviana si spegne. Londra e’ stretta nella morsa di ghiaccio peggiore degli ultimi 20 anni. La temperatura notturna si avvicina ai dieci sotto zero.
La casa, un surrogato di terraced house borghese del ’900, reagisce come se di colpo si fosse trasformata in un efficiente Whirlpool con tanto di antifrost: comincia a congelare i suoi inquilini.
Mentre batti i denti e guardi disperato ora il termometro, ora il maledetto boiler, provi a rintracciare quel gran pdm – leggi: pieno di merito, ovviamente – del proprietario. Il quale, da bravo pdm, ti rimanda ad un servizio clienti della British Gas che, per qualche motivo, non risponde. Il gran pdm ti dice: ma e’ venerdi’ sera, come speri che ti rispondano prima di lunedi’?
Passano due giorni. La temperatura in casa rasenta lo zero assoluto, il termometro del boiler rotto ti dice che l’acqua nei tubi e’ a 8 gradi. Per la prima volta nella tua vita sperimenti l’efficienza, la qualita’ e l’ostinazione degli shampoo inglesi: con l’acqua fredda, non si staccano neppure dietro sequela di nomi. La doccia diventa un incubo, le notti un’esperienza unica. Non e’ da tutti dormire bardati di felpe e coperte come se ci si trovasse in un igloo.
Al terzo giorno il boiler non resuscita secondo le Scritture ma il callcentre almeno risponde e decide di mandarti qualcuno. Hai premuto tasti a caso con due, tre dita alla volta, e alla fine l’operatrice e’ apparsa. Insieme alla scioccante rivelazione: erano aperti anche nel weekend!
L’idraulico arriva il giorno dopo e finge di non avere i componenti necessari a riparare il boiler. Bastano quattro paia d’occhi incazzati per convincerlo ad andare al suo furgoncino e prendere cio’ che gli serve, pena la vita.
Il callcentre era aperto anche due giorni prima. Affetti dalla stessa sindrome del povero idraulico, gli operatori, semplicemente, avevano preferito ignorare la tua chiamata.

Passaggio 3: l’isolamento
Nel caso in cui la sospensione del servizio riguardi un gestore telefonico, allora non ci si deve sorprendere se dall’oggi al domani ci si ritrova tagliati fuori dal sistema di comunicazione globale, il cellulare.
Per arrivare a tale sospensione non c’e’ stato verso di servirsi dell’aiuto di un addetto fisicamente presente in uno dei tanti shop della compagnia. Ti ha scrollato di dosso dicendoti: chiama il numero 123 e parla con il servizio clienti. Lo preghi, lo supplichi coi tuoi occhioni da immigrata-che-non-capisce-un-cazzo-di-mancuniano: niente da fare.
A casa decidi di chiamare. La telefonata piu’ lunga della storia, 25 minuti e 34 secondi con un paio di cut-off – e relativo ricominciare da capo – un trasferimento ad altro collega e, infine, la rivelazione: il codice che ci ha fornito per la number portability e’ stato reso inattivo dal suo gestore. Eppure, ribatti, mancano ancora due settimane alla sua scadenza!
Il fumo esce dalle orecchie. Provi a chiamare il tuo gestore che ha reso inattivo il codice PAC: niente da fare, perfino i loro uffici sono irraggiungibili per il tuo irraggiungibile telefonino. Ti viene l’inquietante sospetto che tu debba ricaricare per parlare con loro, ma e’ un’ipotesi che e’ fuori discussione. Ricaricare una scheda che stai per portare su un altro gestore. Siamo pazzi?
Il pomeriggio stesso, testarda, ti presenti al negozio del tuo gestore. Un altro negozio, uno in cui non sei ancora stata, tanto per essere sicura che non tutti in quella compagnia si chiamano Ponzio Pilato.
Sin dai primi minuti ti rendi conto che nell’azienda c’e’ un’incredibile diffusione di omonimi. Esattamente come e’ accaduto nei giorni precedenti, ti suggeriscono di chiamare il numero 123 perche’ non c’e’ niente che possano fare loro li’. Spieghi che il tuo telefono e’ isolato e che non riesci a contattare il Customer Service. “Altrimenti non sarei qui, faina!” borbotti nella tua lingua.
Ti passano il loro cordless. La chiamata al CS e’ gia’ in corso. L’addetto dall’altra parte vuole lo spelling del tuo nome. Sei solo ad “I for India” quando ti interrompe e lo completa al tuo posto. Ti ha trovata! Subitaneo, sopraggiunge un inaspettato blocco del sistema. Saresti anche tentata di crederci, se non lavorassi a tua volta in un callcentre e non sapessi bene che simili blocchi ad hoc, per quanto possibili visti i sistemi in uso su quei pc, sono semplicemente simulati. Simulati per togliere all’operatore le castagne dal fuoco con la frase “richiami piu’ tardi, per favore! – e che con lei se la sbrighi qualche collega!”.
Alla fine attendi due ore e dieci minuti in negozio e qualcuno si ricorda di te – nonostante in quei 130 minuti tu abbia piu’ volte richiamato la loro attenzione e minacciato ritorsioni. Il problema e’ semplice: bastava ricaricare per far ripartire la scheda. E ci sono volute due ore e dieci minuti di attesa in piedi come un cavallo per dirmi che volevate 10 miseri, maledetti pound per riavere indietro il mio numero?
Fosse dipeso dal callcentre, sarei ancora li’ ad aspettare.

Passaggio 4: la verifica dei dati puo’ farla solo il SC
E’ una storia senza fine.
Devi cambiare l’indirizzo per una bolletta? Chiami il servizio clienti. Devi modificare la password del tuo bank account? Chiami il servizio clienti. Vuoi richiedere i premi dei punti del supermercato? Chiami il servizio clienti.
Non c’e’ modo di interagire con una persona fisica, neppure se ti ostini a restare piantato nella loro filiale fino all’ora di chiusura. Gli addetti, con fermezza, ti invitano a telefonare alla loro sede o niente da fare.
Conto in banca, librerie, telefonino, servizio sanitario, ufficio tasse: la mole di dati strettamente personali che ho dovuto trasmettere al telefono e’ inaccettabile, tanto per questioni di sicurezza quanto di privacy. Trasmettere al telefono su chiamate registrate, per di piu’.

L’avere di fronte una persona garantisce che, almeno, hai qualcuno con cui interagire direttamente. Il trovarsi ad attendere ore con una musica sparata nelle orecchie, con la linea che misteriosamente cade o con un addetto alla prese con un fantomatico crash di Windows fa sentire il cliente come un deficiente. Il muro di gomma che si crea nel momento in cui decidi, per un motivo o per l’altro, di abbandonare una compagnia porta ad un’estenuante lotta tra te e il servizio clienti e alla risoluzione del problema solo giorni, settimane, mesi dopo. L’odissea dell’abbandono prevede che tu interagisca con un operatore telefonico proprio perche’, essendo la chiamata registrata, l’azienda non corre rischi: se li citi in giudizio per qualunque motivo e vinci, si rifanno sull’operatore che ha combinato il guaio. Per questo i dipendenti che fisicamente servono ai banchi dei negozi non vogliono avere nulla a che fare con te: se non sei registrato, non sia mai che tu inventi qualcosa che possa tagliare il loro stipendio. Comprensibile, accettabile, ma in tutto questo a rimetterci e’ chi, in teoria, dovrebbe essere tutelato.
Non che in Italia sia diverso. Anche in Italia i clienti si ritrovano spesso di fronte ad aziende importanti ma fantasma il cui unico punto di contatto e’ un numero verde al quale, dopo le prime baruffe telefoniche, nessuno ti rispondera’ piu’. Nel caso in cui la compagnia abbia una sede fisica, pero’, puoi pretendere e ottenere l’aiuto dei suoi dipendenti. In GB non c’e’ modo. L’addetto incrocia le braccia e ti ripete, fino allo sfinimento, di dover chiamare il Servizio Clienti.
In tutto questo, il “teniamo ai nostri clienti, il cliente e’ il re della nostra azienda, tuteliamo gli interessi dei clienti, i clienti sono sempre al primo posto” se ne va bellamente a donnine.

http://www.corriere.it/solferino/severgnini/09-09-17/dodicesima.shtml

Scattata il mese scorso a Liverpool, in una giornata di sconnessione totale da Manchester e dal suo grigiore. Sole caldo, aria fresca, citta’ massiccia ma, in qualche modo, meno soffocante e deprimente della sua grande vicina.
La nuova visita della scorsa settimana non e’ stata altrettanto fortunata. Forse e’ per questo che i Beatles andavano cantando here comes the sun e sitting in an English garden waiting for the sun (rendendosi conto, pero’, di prendersi invece una tintarella di pioggia)?

According to what he wrote in his last book, Eric Clapton: the autobiography, that famous and moving song wasn’t dedicated to his dead son but, instead, to his grandfather. He felt a deep inspiration listening to Jimmy Cliff’s Many rivers to cross. So, where’s the truth?